面試技巧：應急處突有技巧
“五大絕招”來幫你
習近平總書記對中青年干部提出七種能力的具體要求，其中應急處突能力是我們結構化面試命題的重點之一，時常表現為對各種突發(fā)事件的處理，如輿論危機、誤會質疑、安全事故、公共衛(wèi)生事件等。
應急處突顧名思義重在處置突發(fā)，而要處置得當則需要考生具備一定的政府思維和工作經驗，但事實卻是大多數考生都沒有這樣的經驗，因此答題難以獲得高分。是不是沒有經驗就一定答不好，答案顯然是否定的。我們先來簡單總結一下考生答題效果不佳的具體原因，概括起來是：目標意識缺乏、問題意識不足、身份定位不清、語言表達繁瑣等。
明確了答題中存在問題的原因，再來解決就比較容易了，結合以往的教學實踐，我們總結得出了應對這類問題的“四大絕招”。
下面我們就結合題目“為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務大廳的負責人，你怎么辦？”的分析作答，來看看“五大絕招”如何應用。
絕招一：以目標定方向。方向問題是很重要的，答題亦是如此，對于突發(fā)事件的處理只有目標明確才能處置得當。在本道題目當中很顯然要處理好這些突發(fā)狀況，就必須準確認知處置的目的是妥善處理群眾的不滿，確保大廳秩序井然，確保智能語音進廳系統(tǒng)后期能夠更好地運轉。唯有認清這個目標才能保證題目回答不偏題，問題處理妥當。
絕招二：以問題為重點。問題就是題干中的突發(fā)情況，應急處突就是處理突發(fā)狀況，堅持問題至上，才能切合實際保證問題得以妥善處理，本道題目當中，我們面臨系統(tǒng)答非所問、群眾情緒激動，以及隱性問題大廳業(yè)務辦理擁堵等問題，只有把這些問題都找出來，我們才能妥善處理好問題，保證題目回答全面。
絕招三：以情境定邏輯。應急處突問題的處理最大的特點就是場景性很強，要處理好就必須還原場景，設身處地去想，才能找到合理的處理邏輯，分清輕重緩急，使自己的答題符合實際，例如本道題目就必須先處理現場最緊急的問題，群眾情緒問題，然后才是快速疏散群眾，解決重要問題，確保大廳業(yè)務得以辦理，使群眾疑惑得到及時回答，最后處理后續(xù)問題。
絕招四：以身份定措施。在應急處突類問題的處理中，不同的身份處理問題的方式是有區(qū)別的，例如本道題目中我們作為大廳的負責人，就可以組織工作人員和保安進行現場秩序的維護，甚至可以給群眾做出道歉承諾，并向技術部門反饋答非所問的問題，要求他們進行改進；如果只是大廳工作人員的身份，我們對同樣情境的處理就大不相同了，我們就只能及時安撫群眾，匯報大廳負責人，根據領導指示進行疏導和承諾。
絕招五：以個性定表達。答題的效果內容很重要，但學會表達也至關重要，例如本道題目的回答，如果我們把目標、問題、身份把握清楚了，表達卻語無倫次很顯然難以有好的答題效果。因此建議考生答題語言要個性化、體現出邏輯和條理性，例如目標就可以表述為：“系統(tǒng)答非所問確實給群眾帶來了很多的不便，對于他們的心情我十分理解，我會積極采取措施進行應急處理，努力做到讓群眾滿意”；又如“群眾的滿意是我們工作努力的方向，針對當前存在的問題，我會高度重視，及時恢復大廳秩序，妥善處理好群眾的各種訴求”。
通過以上分享相信大家對于應急處突能力有了進一步的認識，在回答類似題目時也會更自信，但是要真正取得進步還需要大量題目的練習實踐，做到知行合一。正所謂“應急處突是難題，找準目標有情景，問題身份記心中，個性表達有高分”。
“應急應變類題目”：誤會質疑
應急應變類題目，是面試中非常重要的一類題目，出現概率一直較高，難度也不斷在加大。應變能力是指人們處于突發(fā)意外等壓力情境下，能夠迅速反應，抓住需要解決的問題，并尋求合適的方法，使事情得以妥善解決的能力。這就要求我們要做到以下幾點：
1.迅速反應：要求考生的思考時間要短，并且在處理過程中突顯緊急性，如可采用“第一時間”、“立刻”“馬上”等詞匯。
2.抓住需要解決的問題：在答題時首先抓住那些急迫的，應當優(yōu)先處理的問題。如涉及到生命安全的事件、有危險源等存在危險根源的現場、現場已經出現過激的行為、對于信息泄露或失真需要進行迅速控制和回應的事件等。
3.用合適的辦法解決問題：
（1）先解決緊迫、需要優(yōu)先處理的緊急問題；
（2）理性分析，使用的措施要具備可行性；
（3）要堅持原則與靈活性兼顧；
（4）重視最后的預防總結等。
應急應變類題目主要分為兩類：
（1）一般情景的突發(fā)事件處理，主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。其中包括誤會質疑、阻撓阻礙、爭執(zhí)糾紛、條件缺失等情況
（2）公共突發(fā)事件的應急管理，這里的公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。
這兩類試題在事業(yè)單位考試中都有涉及，但是一般來講，面試以一般性突發(fā)事件處理題目為主。這里我們主要就其中的誤會質疑類進行分析。
答題思路：
第一，審題。一方面，審清問題；另一方面，審清情境。
第二，分析問題。確定的任務目標，即處理突然發(fā)生的這件事或突然出現的這種狀況最后要達到的結果是什么，是控制場面、是緩和氣氛，是解決人際沖突還是保證工作的順利開展等。
第三，解決問題。針對各項任務目標提出相應的解決方法，并通過組織協調加以實施。
第四，答題。
題目詳解
【例題】你是某村的駐村干部，有幾位村民攔住你向你反映自己滿足扶貧條件，但沒有得到扶貧資金，要求你立即解決。你怎么辦？
【試題分析】屬于應變能力類試題中的誤會質疑，主要是測查考生的應變能力?？忌慕巧悄炒羼v村干部，面臨的情況是村民沒有得到扶貧資金。如何化解誤會，繼而消除村民的質疑成了考生的主要任務。
【解題思路】穩(wěn)定局面-調查真相-解決回應-總結預防
【答案要點】
首先，安撫情緒，詳細記錄他們所反映的問題，并承諾限期處理。
其次，調查，調查他們的基本家庭情況，如勞動力構成、收入情況、年齡、身體狀況等。對比評定貧困的標準以及已評定的貧困人員基本情況。
再次，解決回應，如果屬實，則批評與自我批評，實事求是，保證工作落實。如果不滿足標準，則予以解釋，直至理解。
最后，總結預防，以后各項工作要公開、公正、透明，讓群眾來監(jiān)督和評判，防止再現。
面試應急應變題目的注意事項
應急應變看似有難度，在電光石火之間就要梳理出最佳的解決方法。但只要把握關鍵身份，抓住核心問題，掌握處理原則，同學們都可以輕松應對?？偨Y以下幾點跟大家一同分享。
一、精準審題是前提
應急應變題目所展現的場景，不一定在辦公室之內，所展現的人物也不會只有同事和領導。所以，審清題目就尤為重要。“我”的身份是什么，工作場景是什么，有幾處問題，涉及的人物有哪些。這樣才能讓自己身臨其境，以問題為導向，梳理對應原則，采取有效措施加以解決。
二、分清主次是關鍵
我們在找準找全問題之后，需要按照問題的輕重緩急進行梳理，按照問題的緊急程度依次進行處理，往往需要先解決生命安全、群眾情緒激動、現場秩序混亂等一些緊急問題，其次再解決導致這些緊急問題的核心問題，最后解決次要問題。另外，在解決問題的時候還需要突出重點，在解決核心問題的時候，要做到盡可能具體，多角度進行思考，這部分可以結合題干信息，適當作出合理假設，比如在處理“質疑”問題的時候，可以分不同的情況進行處理，體現出思考全面性，同時也保證思考的深度，能夠結合題目主題，題干中給定的細節(jié)進行思考。
三、措施有效是重點
有效的意思就是“接地氣”，具體可行，有很強的操作性。以往有一些同學在做題過程中，對于措施泛泛而談，顯得假大空。比如在處理沖突的過程中，只提到“安撫情緒”，但是具體如何“安撫”往往沒有具體的措施；面對群眾質疑，只說出“向群眾道歉并給出承諾”，自己錯在哪兒，承諾是什么，閉口不談。這種要點式答題，如果只有要點，沒有后面的具體內容，是不行的，可以按照“主題+行為+對象+結果”的結構進行完善。
四、總結預防看情況
總結預防所針對的問題，大多是發(fā)生率較高，且需要制度加以約束的，并非所有的應急應變題目都需要總結預防。有些題目帶有非常明顯的偶發(fā)性質，說總結預防顯然是多此一舉。所以同學們在作答時還需要具體問題具體分析，不要過于套路化。
