面試應(yīng)急應(yīng)變能力類題目如何個性化作答
開好頭
題目簡介
在結(jié)構(gòu)化面試中，經(jīng)常涉及解決實際問題能力的考察，而其中應(yīng)急應(yīng)變類題目的考察比重頗高，常常出現(xiàn)在國考、省考、事業(yè)單位面試中，通過此類題目可以考查考生在面對緊急情況，尤其是矛盾眾多時，能否迅速做出反應(yīng)，采取行之有效的方式進行妥善解決，幫助考官對應(yīng)試者的素質(zhì)做出更全面、準(zhǔn)確的評價，而很多考生在答題時，存在開頭切入慢，語言表述太過于冗雜，或者單一重復(fù)題目，切入不自然等問題，不能準(zhǔn)確抓住題中矛盾，因此來給大家做出個性化開頭的切入點指導(dǎo)，幫助大家贏得考官青睞。
例題展示
政府辦事大廳有群眾和工作人員因為一項政策發(fā)生爭執(zhí)，群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚言要上傳到網(wǎng)上，你作為大廳負(fù)責(zé)人，你怎么處理？
【存在問題】
1.切入慢，語言冗長，解決問題缺乏緊迫性。例如：群眾在辦事大廳因為對政策不理解問題與我們工作人員產(chǎn)生了爭執(zhí)，那我認(rèn)為對政策的不理解，可能是我們的工作人員沒說清楚，或者是我們在改變政策之初沒有做出詳細(xì)的解釋，導(dǎo)致群眾不清楚。另外來講，還有群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，我覺得他一旦拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，可能就會在視頻中顯得我們辦事大廳的服務(wù)非常不好，給我們辦事大廳產(chǎn)生極大的危害，我覺得這肯定是要去制止的。而且我覺得目前的這種工作人員爭吵的行為也是一個特別不好的行為，也是需要我們重視，并且要加以改正的。所以我會這樣去解決……
2.重復(fù)讀題，沒有新意。政務(wù)辦事大廳有群眾和工作人員因為一項政策發(fā)生爭執(zhí)。群眾已經(jīng)拍了視頻，還揚言要上傳到網(wǎng)上。我作為大廳的負(fù)責(zé)人，面對這種情況，我會……
【切入角度】
1.身份職責(zé)：各位考官，作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，服務(wù)好群眾、讓群眾滿意、維護好大廳的辦事秩序、提高辦事的效率是我的分內(nèi)職責(zé)。所以，面對當(dāng)前的情況，我會保持冷靜，采取有效措施迅速地做出妥善處理。
2.影響后果：各位考官、群眾和工作人員在大廳產(chǎn)生爭執(zhí)，一旦不及時處理，會直接影響到大廳的辦事秩序和群眾的辦事體驗感，而且群眾將視頻發(fā)到網(wǎng)上，很可能因為視頻的不全，給我們單位帶來不利的輿論導(dǎo)向，進而影響我單位的形象。所以我會從以下幾點進行解決……
3.點明矛盾：各位考官，題中共有三個問題需要解決，一是群眾與工作人員的爭執(zhí)問題，二是群眾要拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，三是后續(xù)的大廳辦事秩序，因此，我會分以下幾步進行解決……
個性化作答
【例題展示】
由于辦公系統(tǒng)需要優(yōu)化升級，某政務(wù)大廳提前下發(fā)了暫停營業(yè)的通知，但仍有部分群眾前來辦理業(yè)務(wù)，還和安保人員發(fā)生了沖突，堅持非辦理不可。作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，此時你怎么辦？
【表達方法】
首先我們可以針對題目的情境入題，該事發(fā)生在政務(wù)大廳，我們可以從政務(wù)大廳的建設(shè)目的入題如：政務(wù)大廳是政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，辦公系統(tǒng)優(yōu)化升級，是推進智慧政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)水平，優(yōu)化營商環(huán)境，加快高質(zhì)量發(fā)展的需要。
其次可以針對本題的問題表明態(tài)度，如：雖然事先發(fā)布了暫停營業(yè)的通告，但還是難免有看不到的群眾。發(fā)生了這樣的事情是我們不愿意看到的，我作為政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，接到報告后要迅速對此事做出處理。
再次按照場景處理現(xiàn)場的沖突。如：立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場制止沖突。為了防止事態(tài)擴大化，避免釀成惡性群體事件，造成不良的社會影響，當(dāng)務(wù)之急是平息群眾與安保人員的沖突。結(jié)合在工作中的情境可以說：“為此，我會放下手中的工作，立即趕赴事發(fā)現(xiàn)場。”結(jié)合系統(tǒng)升級的情況，耐心向群眾做好解釋工作。本次系統(tǒng)升級，是為了滿足信息處理需要，給群眾提供更加便捷、更加完善的服務(wù)，希望能夠得到廣大市民的理解和支持。因為題干中的場景描述可能會有群眾圍觀，因此可以令涉事安保人員離開現(xiàn)場聽候處理，代替涉事保安向群眾道歉，獲得諒解。
又次，在處理好群眾的業(yè)務(wù)后，可開啟綠色通道，特事特辦。采取特事特辦的方式，開啟綠色通道，對有特殊需要、急需辦理業(yè)務(wù)的群眾，通過人工手工辦理；對其他人員采取預(yù)約登記，遵守政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”的工作規(guī)范，不讓群眾再跑路。
并且追究相關(guān)管理人員責(zé)任。事件平息后，要對負(fù)責(zé)安保的部門負(fù)責(zé)人提出批評，要求
該部門進行整頓，查找管理漏洞，加強對安保人員的思想教育。通過調(diào)取錄像等手段，查明沖突的起因，做到客觀認(rèn)定，不包庇姑息錯誤行為，也不能冤枉了同志。
最后，總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓(xùn)。通過本次事件，我要作出深刻反省。之所以會出現(xiàn)這樣的情況，是因為我對系統(tǒng)停業(yè)升級準(zhǔn)備不充分，預(yù)案不完整。從思想認(rèn)識的高度上，還存在群眾觀念不足的問題，沒有做到群眾利益至上。我會深刻吸取教訓(xùn)，避免這類問題再度發(fā)生。
因此，要想實現(xiàn)在應(yīng)急應(yīng)變題目的個性化作答，主要是能夠結(jié)合題目，深挖和題目有關(guān)的內(nèi)容，那么就需要各位同學(xué)平時做好積累，可以關(guān)注網(wǎng)站中的熱點知識內(nèi)容，做到知識為王，這樣才能面對題目有自己獨特的見解，不至于千篇一律，千題一面。
多角度展示
【例題展示】
某日，有位群眾和他的母親來政務(wù)服務(wù)大廳窗口辦事，但是所辦理的事項并不符合政策規(guī)定，無法辦理，這位群眾的母親隨即下跪哭訴，要求你必須辦理，引發(fā)周圍群眾圍觀拍攝。如果你是這名工作人員，你怎么辦？
【存在問題】
分析維度單一，答題套路化。
【如何體現(xiàn)個性化作答】
一、問題的認(rèn)知：
可以圍繞問題、目標(biāo)以及自己身份職責(zé)等方面多角度展開認(rèn)識。比如：
1.窗口工作的重要性：政務(wù)服務(wù)大廳的窗口是政府部門和老百姓之間直接交流和接觸的平臺，是老百姓了解政策和認(rèn)知政府的重要渠道，窗口服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到政府部門在老百姓心中的形象，所以我會妥善處理，提高群眾滿意度。
2.問題的嚴(yán)重性：當(dāng)前問題如果不及時處理，不僅會給群眾帶來不好的服務(wù)體驗，影響現(xiàn)場的秩序，還會影響到政府的形象，所以我一定第一時間妥善處理。
3.會議負(fù)責(zé)人的責(zé)任：作為窗口工作人員，既要保證現(xiàn)場秩序的穩(wěn)定，有序推進大廳的正常工作，也要幫助群眾和大媽將業(yè)務(wù)辦理好，提高群眾滿意度。
注：此部分內(nèi)容為非必要呈現(xiàn)內(nèi)容，大家作答時靈活選擇即可。
二、解決問題的方法：
1.注重解決問題的細(xì)節(jié)。
如：安撫情緒，可以做到“立刻起身上前，將大媽攙扶到旁邊的座椅上并耐心講解，先換位思考表示理解，理解大媽大老遠跑來但是卻沒有將業(yè)務(wù)辦理完成的心情，但是也要給大媽講明白，跪地解決不了問題，同時也要給大媽的子女說清楚利害關(guān)系，讓他幫忙勸勸大媽。”
2.采取多樣化的措施解決問題。
如：提出建議，有效解決業(yè)務(wù)無法辦理的問題，可以做到多種方式。“再次對群眾要辦理的業(yè)務(wù)進行檢查，詳細(xì)說明需要的相關(guān)資料和證件，建議群眾現(xiàn)在回家取，即使下班我們也會提供延時服務(wù)進行辦理，或建議讓群眾的家人通過微信等形式發(fā)送電子版文件，我會現(xiàn)場協(xié)助進行打印辦理，讓群眾放心。若當(dāng)日來回確有困難，我會建議群眾留下當(dāng)日排隊號碼牌，擇日前來找我辦理，我會優(yōu)先進行業(yè)務(wù)辦理，讓群眾滿意?！碑?dāng)然，還可以考慮線上辦理、容缺辦理等手段。
以上就是和大家分享的應(yīng)變能力題目如何體現(xiàn)個性化，希望對大家能夠有所幫助，在作答此類題目時，一定要結(jié)合題目情境，既需要體現(xiàn)場景感，也需要凸顯解決問題的能力。
靈活作答
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對于靈活的作答。重點考查考生的應(yīng)變能力、處理實際問題能力。面對這類問題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問題妥善處理。因此在這里通過一道題目與大家進行分享一下這類題目的作答技巧。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語音接聽服務(wù)。周末試運行兩天后，群眾在周一早上紛紛來到大廳，抱怨語音智能接聽系統(tǒng)答非所問，情緒激動，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦？
【存在問題】
1.不能快速聚焦問題。針對題干中各類問題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問題不務(wù)實，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場安撫群眾情緒，僅僅表示“我會做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒有說出實質(zhì)性做法，無法讓考官知道是如何控制情緒激動的群眾。
3.知識體系不健全。學(xué)生對電子語音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問題。題目中存在的問題有語音智能系統(tǒng)答非所問；群眾情緒激動，非常不滿；潛在問題“群眾咨詢的問題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動問題才能有效解決后續(xù)問題，其次要解決現(xiàn)場群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問題，最后是處理長遠的語音系統(tǒng)問題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進解決。
2.控制現(xiàn)場安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。（1）向群眾誠摯道歉并說出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實語音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請求群眾諒解。（2）做好傾聽。傾聽群眾的問題和訴求，對群眾反饋的高頻問題和訴求進行詳細(xì)記錄。（3）承諾處理，打消疑慮。比如表明立場和身份，承諾立即整改，立即對接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問題，多角度解決問題。（1）解決業(yè)務(wù)代辦問題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時辦結(jié)；需要窗口處理的業(yè)務(wù)問題，可以通過增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來提高辦事效率，在排隊過程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過延時服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。（2）解決系統(tǒng)答非所問問題。第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報情況，說明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話；立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問題、對系統(tǒng)進行測試、修復(fù)；同時，通過現(xiàn)場群眾調(diào)研、后臺回訪的方式摸清系統(tǒng)問題，針對性整改；在了解問題的基礎(chǔ)上，完善問題庫，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語音識別精準(zhǔn)度，簡化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
以上就是和大家分享的應(yīng)變題目的一些注意事項，希望能夠?qū)Υ蠹矣兴鶐椭?，在作答此類題目時，要找準(zhǔn)題干中的問題，避免套路空話，體現(xiàn)真正解決問題的能力。
模擬題
假期臨近政務(wù)大廳辦事的群眾激增，有群眾在排隊等候過程中把服務(wù)窗口的便民座椅移動到了等候區(qū)，致使窗口前的群眾只能半蹲著辦理業(yè)務(wù)，有群眾將這一幕拍下來并傳到網(wǎng)上，引起了網(wǎng)友熱議，如果你是政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你會怎么辦？
第一步：破題表態(tài)
窗口代表政府的形象，也是折射政府服務(wù)水平的名片，更是拉近與群眾溝通的橋梁，因業(yè)務(wù)辦理引發(fā)網(wǎng)友熱議，如果處理不及時，協(xié)調(diào)不當(dāng)，可能激化干群矛盾，損害政府公信力。
第二步：分析闡述
1.了解情況，把握輿論。立即上網(wǎng)查閱網(wǎng)友、媒體關(guān)于事件的評論與熱議，做好輿情信息收集與匯總。
2.發(fā)布公告，說明情況。根據(jù)了解到的信息以及事情的經(jīng)過，利用官微官博發(fā)布澄清公告，詳細(xì)說明事件發(fā)生的原委與經(jīng)過。同時，向廣大民眾主動承認(rèn)，服務(wù)大廳確實存在基礎(chǔ)設(shè)施短板，現(xiàn)場服務(wù)滯后。并承諾會立即采取措施進行整改。
3.聯(lián)系群眾，感謝監(jiān)督。主動與發(fā)帖人取得聯(lián)系，就業(yè)務(wù)辦理過程中存在的不良體驗和問題承認(rèn)錯誤，同時再次感謝這位群眾對我們工作的監(jiān)督，也希望該群眾可以輔助我們做好聲明。
4.采取措施，整改優(yōu)化。進行服務(wù)整改。一方面增設(shè)便民座椅，合理劃分功能區(qū)域，另一方面，加強現(xiàn)場服務(wù)人員服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。
5.舉一反三，總結(jié)經(jīng)驗。以此為戒，在今后業(yè)務(wù)辦理中，一方面可以大力推行預(yù)約辦理業(yè)務(wù)機制，避免人員擁擠。另一方面可以大力發(fā)展線上辦理業(yè)務(wù)功能，同時可以在現(xiàn)場設(shè)置自助辦理設(shè)備，做到便民利民。
